マクドナルドで料金ミス、ミスの無かった店舗との違いはあるか?

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マクドナルドの一部のメニューで代金のミスがあったことが明らかになった。

新メニューでのミス

ミスがあったのは、「豆腐しんじょナゲット(4個入り249円)」と「マックウィング(2個入り215円)」で、18日からのキャンペーンにより120円となるはずのところ、150円で販売していたとのこと。

また販売中止予定だった8個入りや12個入りの商品なども、以前の価格で販売していたとしている。

機械的な対応の遅れ

マクドナルドでは、複数の商品を購入すると自動的に安値となる組み合わせに変更してくれる場合がある。もちろんそうしたプログラムを組んでいるのだろう。

ただし報道で、同社の青木岳彦上席執行役員が「値下げ幅が決まったのが15日とぎりぎりで、指示が行き渡らなかった」と発言していたように、値下げの対応が急だったことから、こうした機械的な対応も間に合っていなかったらしい。

同社のお知らせ(下記リンク参照)を見ると、誤って販売した可能性のある期間として、「8月21日(木)04:59 A.M.までの間」と記している。この時間に機械的な対応が行われるようだ。

人的ミスが重なる

公表された具体的な数では、過剰徴収があった店は全3150店中の2583店。販売総数では約24万件中の1万391件。過剰徴収の総額は73万4149円だ。

約82%の店舗でミスが起きた一方、件数では約4%に留まることから、ごく一部の店員への指示が不徹底だったことが推測できる。

また社内データでミスに気付いたのは19日とある。価格変更を行った場合には、正確に対応できているか注意する必要があるはずだ。その辺りも対応を怠っていたようだ。

さらに店員がミスに気付いた、もしくは客から指摘されたケースもあったはず。それらの報告が、どこ(本部や本社)までなされていたのかも気になるところだ。

改善方法は?

スポーツや勝負事などで「勝った試合より負けた試合から学ぶことが多い」などと言われることがある。今回のマクドナルドでも当てはまりそうだ。

例えば、3150店中の2583店でミスが起きたと言うことは、逆に考えると567店舗ではミスが起きていないことになる。このミスの起きていない567店舗とミスの起きた2583店舗で、どのように連絡方法が違ったのか、照らし合わせてみると、今後の役に立つのではないだろうか。

売上の低迷に続いて、中国産鶏肉の品質問題、そして今回の料金ミスと、泣きっ面に蜂のところに洗面器でも落ちてきたかのようだ。

ここまで悲惨な状況になると、むしろどのように這い上がってくるか楽しみになる。とりあえずは全店禁煙を開始した8月次の売り上げに注目だ。

マクドナルド「豆腐しんじょナゲット、マックウィング 過剰請求のお詫びと、返金対応のお知らせ」

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