SNSをやってる意味がない企業No.1はコストコ←5割の確率でクレームを無視するらしい

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flickr_greenwenvy08

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企業がフェイスブックやTwitterページを持っている利点と言えば、「消費者の声が直接届くこと」などが挙げられる。しかしその一方で、サービスに不満を感じた消費者からのクレームがすぐにSNSに投稿されてしまうため、企業側はその対応をせざるを得ない。もしクレームをシカトすればさらに叩かれること間違いなしのうえ、クレームを聞き入れてくれなかった企業を再び利用しようと思う消費者は少ないからだ。

そこで米のリサーチ会社が、各企業のSNSでのクレーム対応について、消費者が満足しているか否か調査。日本でもお馴染みの企業の満足度は以下のようになった。

Subway:48.8%

マクドナルド:41.9%

アップルストア:40.8%

スターバックス:40.8%

バーガーキング:39.2%

Dell:32.7%

Gap:31.2%

Citi Bank:25.8%

セブンイレブン:25.3%

コストコ:23.5%

ファストフードではサブウェイがマックを上回り、その下にバーガーキングがランクイン。コストコはカスタマーサービスのコストも削減しているのか、消費者満足度はかなり低い。しかもコストコは、クレームを無視する確率が46.1%とダントツで高かったという。

ちなみに同調査によると、20.9%の消費者が、店舗にまだいる状態のときに携帯からSNSにクレームを書き込んだことがあるそうで、企業側からの返事は、24時間以内にほしいと考えている人が41.1%、8時間以内が29.2%、1時間以内が13.1%、10分以内が16.6%だったという。

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